Ускорить работу крупной торговой сети с помощью Service Desk

К нам в 5—55 обратилась одна из крупнейших российских сетей по продаже косметики и парфюмерии. Заказчик очень успешно работал по всей территории России и ближнего зарубежья, создав целую сеть магазинов и теперь им требовалось построение и оптимизация Service Desk.

Договорились, что мы обеспечиваем оперативную обработку ИТ-запросов, а заказчик предоставит своих инженеров и серверы. Это было удобно всем: мы поставляли ПО, а они — сотрудников, которых мы обучали корректно работать.

Разобравшись в том, что не так у заказчика, мы выяснили, что поставщик ПО не в состоянии обеспечить необходимое быстродействие при обслуживании касс в магазинах. Соответственно, малейший сбой мог на несколько часов вывести из строя кассу крупной торговой точки. Так, что никто ничего не мог купить. А это уже и репутационные и финансовые потери, и недовольные клиенты, которые больше не придут за покупками.

У заказчика был контракт с компанией, которая отвечала за кассовое ПО и другие ИТ-сервисы. Представители этой компании считали, что сеть по продаже косметики и парфюмерии и так никуда от них не денется, поэтому не торопились решать проблемы.

Первое, что мы сделали, это предложили внедрить систему FCR (First call resolution) для поддержки кассового ПО. Далее, учитывая, что магазины сети расположены во всех часовых поясах России, мы внедрили свой пакет Back Office с круглосуточной поддержкой. Эти шаги позволили решать возникшие проблемы без задержек, по звонку. Как следствие, заказчик перестал терять клиентов.

На сегодняшний день нам удалось наладить корректное распределение задач между всеми исполнителями. Заказчик остался настолько доволен, что со временем, помимо ИТ-сервисов, нам передали на аутсорсинг управление другими подразделениями сети, например, транспортным отделом. Так что теперь мы еще и «начальники транспортного цеха».

Да, чуть не забыли, отчеты о нашей деятельности заказчик видит в режиме онлайн, в любое удобное для себя время. Всё под контролем. Но главное, заказчик уверен в том, что проблемы, если таковые возникнут, будут устранены своевременно.