Эталонная ИТ-инфраструктура для медцентров

Крупная сеть медицинских центров обратилась к нам несколько лет назад. Сеть насчитывала 11 крупных многопрофильных медицинских центров и больше 40 диагностических отделений. И если недостатка в квалифицированных врачах у них не было, то жизнеспособность ИТ-инфраструктуры, которая позволяла бы не только вести истории болезней, но и регулировать назначение лекарств, график работы специалистов и так далее, вызывала сомнения.

К счастью, за помощью они обратились к нам.

Первое, что мы сделали, это привели все технические решения к единому стандарту, что позволило наладить эффективное взаимодействие между всеми медицинскими центрами. Следующим шагом был перенос ресурсов из регионов на более надежный центр обработки данных 5—55 в Москве.

Далее мы заключили договор на построение и оптимизацию Service Desk. Этой задачей занимались наши инженеры и администраторы. Service Desk для такого крупного заказчика состоит из многих звеньев: в процессинговой регистрируются все входящие запросы и обращения — неважно, приходят они по телефону или по электронной почте. Аналитическая часть отвечает за правильное распределение запросов, то есть, корректную маршрутизацию. Каждый запрос направляется к профильному исполнителю.

Надо сказать, что в сети медицинских центров остались довольны результатом, а сотрудники заказчика настолько прониклись нашей философией, что их ИТ-директор перешел к нам в штат.

Были и проблемы. Например, в одной из клиник сотрудник вообще не регистрировал поступающие запросы. После того, как с ним расстались, в клинике, где он работал, почти каждый день стало что-то ломаться. Выяснили, что это были проблемы с серверами, о которых уволившийся сотрудник не сообщил. Вместо этого он пытался устранять все поломки самостоятельно. Но мы справились и с этим.

Надо сказать, что наша работа с медиками была интересна и нам, и заказчику.

В процессе сотрудничества родилась идея совместного проекта — единого контактного центра, и мы смогли ее реализовать. Теперь вся телефония в сети клиник объединена в общую программу медицинской информационной системы: виртуальный центр принимает и маршрутизирует звонки по всем городам. Это обеспечивает независимость от часовых поясов и режима работы каждой конкретной клиники: любой пациент может записаться в любую клинику в любое время, когда ему удобно. А заказчик экономит на услугах телефонистов, поскольку нет необходимости содержать отдельный колл-центр в каждом городе.

Также мы оптимизировали и привели в порядок Active Directory — хранилище всех учетных записей компании. Это позволило защитить клиента от DDOS-атак. Атаки велись на наш DATA-центр, где хранились данные сети медицинских центров, и были успешно отбиты.