Service Desk: Почему полезна единая точка входа Блог компании 5—55. Новости, статьи, аналитика, обучение

Service Desk: Почему полезна единая точка входа

«Ваш звонок очень важен для нас».
«Переведите свой телефон в тональный режим и нажмите…»
«Оставайтесь на линии, оператор ответит вам через »… Минут, часов, дней?
Знакомая ситуация?
Наверняка.
Правда бесит?
Ещё бы!
А решение?
Есть.
Называется единая точка входа.

Что такое единая точка входа?

У наших клиентов есть только один номер телефона, по которому они звонят нам в любой ситуации и с любыми вопросами: от «сломалась полка, на которой стоит принтер» до «не включается касса или не работает 1С». При этом, они всегда дозваниваются, никогда не ждут в очереди и быстро получают необходимую помощь.

Сейчас к этому номеру телефона ещё добавились телеграм-бот (телеграм, вотсап, скайп), личный кабинет Web Service desk, где можно контролировать заявки и, конечно, старая добрая электронная почта.

Такой способ связи, где всё решается по одному обращению — это и есть единая точка входа для решения вопросов по абсолютно всем направлениям. А за единой точкой входа стоит большая структура, куда поступают все виды обращений. После этого сотрудники приступают к решениям.

Service Desk: Почему полезна единая точка входа

Service Desk: как это устроено?

Service Desk – это ключевая организационная единица компании 5—55.

Для многих заказчиков Service Desk – это ступень на пути к эталонной модели управления.

Service Desk – это универсальная система приёма обращений и их направления нужным специалистам, позволяющая максимально эффективно решать все возникающие проблемы. Кроме того, Service Desk обеспечивает отчётность, в которой отражены все процессы, происходящие на предприятии.

Как работает Service Desk?

  1. Происходит приём и регистрация сообщений пользователей, регистрация любых обращений, независимо от их сферы или направления;
  2. FCR (First Call Resolution). Помощь пользователю в рамках первого звонка. Доля обращений, выполненных силами специалистов службы Service Desk cразу, после первого рассмотрения, то есть, на первой линии технической поддержки без передачи дальше, может достигать 30% от общего числа. Иными словами, если проблему можно решить быстро, мы решаем её быстро. Если нет – мы перенаправим заказчика к специалисту, который решит проблему в рамках установленного регламента. При этом, вопросы, которые могут решаться удалённо, могут быть самыми разными, не только связанными с ИТ, это может быть история про “поменять лампочку”. Service Desk: Почему полезна единая точка входа
  3. Все обращения классифицируются и разделяются по приоритету, после чего запускается процесс их решения. Правильная расстановка приоритетов прописывается на этапе заключения договора с заказчиком. В договоре мы определяем параметры этих приоритетов. И оператор, принимающий обращения от клиентов, уже руководствуется этими параметрами. Оператор принимает заявку на своём уровне, классифицирует её по параметрам, а дальше определяет приоритет.
  4. Далее необходимо правильное определение и назначение исполнителя согласно его компетенциям, специфике проблемы, загрузке и графике работы технического специалиста.
  5. Обеспечение своевременной обратной связи: заказчик и мы должны видеть статус разрешения вопроса, ход решения (уровень менеджеров, отвечающих за тот или иной вопрос), контроль качества выполнения.
  6. Операции, выполняемые в ходе разрешения вопроса:

  7. Аналитика статистики сбоев, которая делится на два вида:
    • Внутренняя работа: сбор совещаний, брифинг по часто возникающим проблемам и т. д.
    • Внешняя работа с клиентом: предоставление подробной отчётности.
  8. Работа с жалобами и возражениями клиентов, которая будет напрямую связана с дальнейшим улучшением сервиса.
  9. Обеспечение коммуникации между заказчиком и поставщиками различных услуг:
    • провайдерами интернета, поставщиками телефонии.
    • поставщиками оргтехники, продавцами ПО и так далее. Если такая коммуникация осуществляется через Service Desk, это позволяет исключить  личную составляющую. Например: если телефон электрика был только у одного сотрудника, и этот сотрудник уволился, заказчик теряет возможность оперативной связи с электриком. Если контакты электрика зафиксированы в Service Desk, электрика может вызвать любой сотрудник, кому это необходимо.
    • CRM-системы. То есть, выстраивание взаимоотношений между заказчиком и его клиентами. Когда это делается посредством Service Desk, появляется возможность не только исключить такую проблему как упущенный звонок/неотвеченный запрос, но и в режиме реального времени видеть уровень и качество выполнения всех работ: от решения поступающих запросов до увеличения количества продаж, от улучшения обслуживания до оптимизации маркетинговых ходов.
    • отслеживание выполнения технических работ подрядчиками. Например, коммуникация между потребителем и подрядчиком, занимающимся проведением сетей. В этом случае оператор Service Desk участвует в решении задачи как менеджер проекта, но не непосредственный исполнитель. И т. д.
    Service Desk: Почему полезна единая точка входа
  10. Обеспечение прозрачности работы: поскольку Service Desk фиксирует всё, что происходит на рабочих местах, заказчик, благодаря точной отчётности, получает возможность в любое время «по одному клику» видеть всю картину в целом. Это позволяет глубже анализировать рабочие процессы и, соответственно, своевременно устранять сбои.
  11. Помощь в процессе закупки и подборе оборудования для серверных, рабочих мест пользователей (АРМ) (настройка рабочего места, компьютеры и комплектующие), оргтехника (принтеры, сканеры и т.д.).
  12. Важно: в нашей концепции подобная помощь – это разновидность сервиса, не предполагающая извлечение дополнительной прибыли от продажи для нас.

  13. Организация системы «человек-человек». Несмотря на актуальное внедрение ботов и нейросетей, мы придерживаемся той точки зрения, что на всех этапах обработки запроса, от его регистрации до выполнения, с людьми должны работать люди. А вот регулировать эту работу необходимо автоматически, чтобы исключить ошибки, возникающие из-за человеческого фактора.
  14. Согласование времени прерывания сервисов и рассылка массовых оповещений пользователей (например, о запланированном отключении сервера или его перезагрузке). Это входит в обязанности менеджера Service Desk. Такие оповещения необходимы при обновлении или переустановке ПО.

Service Desk: Почему полезна единая точка входа

Пример схемы организации работы Service Desk.


Ценность Service Desk

  1. Заказчик получает полную отчётность по всем запросам в компании и на её основе принимает управленческие и кадровые решения, одно из которых – сокращение сервисных расходов.
  2. Качественная работа Service Desk повышает уровень удовлетворенности, как сервисом, так и компанией в целом.
  3. Service Desk полностью берет на себя всю часть коммуникаций при взаимодействии с пользователями (в нашем случае)
  4. Потребители получают услуги в предсказуемом и управляемом формате: менеджер системно уведомляет их о статусе решения запросов.
  5. Мониторинг сервисов клиента. Благодаря мониторингу, мы узнаём о проблеме раньше, чем пользователь, и оперативно её решаем (порой клиенты даже не догадываются о том, что мы уже выявили и решили их проблемы)
  6. Ежедневная и, как следствие — ежемесячная экономия рабочего времени клиента. Значительная экономия. Три часа, которые вы потратите на поиск подрядчиков и технических специалистов: у нас эти специалисты уже есть. Таким образом, качественно организованная Service Desk позволяет сэкономить до 40% времени клиента.

Как измерить эффективность Service Desk?

Командные метрики:

  1. Скорость времени ожидания ответа на запрос. Грубо говоря, чем меньше вы слышите «ваш звонок очень важен для нас» или не слышите вовсе, тем эффективнее работает Service Desk.
  2. Скорость регистрации обращения (электронная почта очень быстро, телефон – нет, потому что человеку нужно ответить на все вопросы).
  3. Среднее время обработки запроса — 3-4 минуты.
  4. Количество зарегистрированных запросов: 7 500 – 8000 в месяц.
  5. Качество выполненных запросов – до 99,64% (в договоре мы прописываем уровень запросов, обработанных без нарушений, около 95%).

Service Desk – может быть важен не только для ИТ

Service Desk можно использовать для приема обращений, касающихся не только ИТ, но и других подразделений компаний. Кадровые запросы, юридические, закупочные процедуры и др. можно также обрабатывать в системе Service Desk. Пользователям не нужно вспоминать, в какую службу и зачем нужно обращаться. Они могут сразу обращаться по всем вопросам в Service Desk.

Если Service Desk обслуживает не только ИТ, но и другие сферы, она становится Общим центром обслуживания (ОЦО, англ. shared services center, также единый центр обслуживания, ЕЦО) — специально созданным подразделением в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определённые бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учёт, управление кадрами).


Service Desk как первый шаг к ИТ

Не бывает так, что среди составляющих компании одна часть настроена по последнему слову техники, а остальные работают по технологиям прошлого века. Иными словами, хорошо настроенная Service Desk, которая подходит для среднего и крупного бизнеса, это первый шаг к правильной организации ИТ-процессов в целом.

Service Desk – это для тех, кто хочет навести порядок в своей ИТ-инфраструктуре и для тех, кто хочет сделать свои ИТ-сервисы эффективнее.

Для тех, кто стремится к эталонной модели управления ИТ.