Service Desk: Почему полезна единая точка входа
«Переведите свой телефон в тональный режим и нажмите…»
«Оставайтесь на линии, оператор ответит вам через »… Минут, часов, дней?
Знакомая ситуация?
Наверняка.
Правда бесит?
Ещё бы!
А решение?
Есть.
Называется единая точка входа.
Что такое единая точка входа?
У наших клиентов есть только один номер телефона, по которому они звонят нам в любой ситуации и с любыми вопросами: от «сломалась полка, на которой стоит принтер» до «не включается касса или не работает 1С». При этом, они всегда дозваниваются, никогда не ждут в очереди и быстро получают необходимую помощь.
Сейчас к этому номеру телефона ещё добавились телеграм-бот (телеграм, вотсап, скайп), личный кабинет Web Service desk, где можно контролировать заявки и, конечно, старая добрая электронная почта.
Такой способ связи, где всё решается по одному обращению — это и есть единая точка входа для решения вопросов по абсолютно всем направлениям. А за единой точкой входа стоит большая структура, куда поступают все виды обращений. После этого сотрудники приступают к решениям.
Service Desk: как это устроено?
Service Desk – это ключевая организационная единица компании 5—55.
Для многих заказчиков Service Desk – это ступень на пути к эталонной модели управления.
Service Desk – это универсальная система приёма обращений и их направления нужным специалистам, позволяющая максимально эффективно решать все возникающие проблемы. Кроме того, Service Desk обеспечивает отчётность, в которой отражены все процессы, происходящие на предприятии.
Как работает Service Desk?
- Происходит приём и регистрация сообщений пользователей, регистрация любых обращений, независимо от их сферы или направления;
- FCR (First Call Resolution). Помощь пользователю в рамках первого звонка. Доля обращений, выполненных силами специалистов службы Service Desk cразу, после первого рассмотрения, то есть, на первой линии технической поддержки без передачи дальше, может достигать 30% от общего числа. Иными словами, если проблему можно решить быстро, мы решаем её быстро. Если нет – мы перенаправим заказчика к специалисту, который решит проблему в рамках установленного регламента. При этом, вопросы, которые могут решаться удалённо, могут быть самыми разными, не только связанными с ИТ, это может быть история про “поменять лампочку”.
- Все обращения классифицируются и разделяются по приоритету, после чего запускается процесс их решения. Правильная расстановка приоритетов прописывается на этапе заключения договора с заказчиком. В договоре мы определяем параметры этих приоритетов. И оператор, принимающий обращения от клиентов, уже руководствуется этими параметрами. Оператор принимает заявку на своём уровне, классифицирует её по параметрам, а дальше определяет приоритет.
- Далее необходимо правильное определение и назначение исполнителя согласно его компетенциям, специфике проблемы, загрузке и графике работы технического специалиста.
- Обеспечение своевременной обратной связи: заказчик и мы должны видеть статус разрешения вопроса, ход решения (уровень менеджеров, отвечающих за тот или иной вопрос), контроль качества выполнения.
-
Аналитика статистики сбоев, которая делится на два вида:
- Внутренняя работа: сбор совещаний, брифинг по часто возникающим проблемам и т. д.
- Внешняя работа с клиентом: предоставление подробной отчётности.
- Работа с жалобами и возражениями клиентов, которая будет напрямую связана с дальнейшим улучшением сервиса.
-
Обеспечение коммуникации между заказчиком и поставщиками различных услуг:
- провайдерами интернета, поставщиками телефонии.
- поставщиками оргтехники, продавцами ПО и так далее. Если такая коммуникация осуществляется через Service Desk, это позволяет исключить личную составляющую. Например: если телефон электрика был только у одного сотрудника, и этот сотрудник уволился, заказчик теряет возможность оперативной связи с электриком. Если контакты электрика зафиксированы в Service Desk, электрика может вызвать любой сотрудник, кому это необходимо.
- CRM-системы. То есть, выстраивание взаимоотношений между заказчиком и его клиентами. Когда это делается посредством Service Desk, появляется возможность не только исключить такую проблему как упущенный звонок/неотвеченный запрос, но и в режиме реального времени видеть уровень и качество выполнения всех работ: от решения поступающих запросов до увеличения количества продаж, от улучшения обслуживания до оптимизации маркетинговых ходов.
- отслеживание выполнения технических работ подрядчиками. Например, коммуникация между потребителем и подрядчиком, занимающимся проведением сетей. В этом случае оператор Service Desk участвует в решении задачи как менеджер проекта, но не непосредственный исполнитель. И т. д.
- Обеспечение прозрачности работы: поскольку Service Desk фиксирует всё, что происходит на рабочих местах, заказчик, благодаря точной отчётности, получает возможность в любое время «по одному клику» видеть всю картину в целом. Это позволяет глубже анализировать рабочие процессы и, соответственно, своевременно устранять сбои.
- Помощь в процессе закупки и подборе оборудования для серверных, рабочих мест пользователей (АРМ) (настройка рабочего места, компьютеры и комплектующие), оргтехника (принтеры, сканеры и т.д.).
- Организация системы «человек-человек». Несмотря на актуальное внедрение ботов и нейросетей, мы придерживаемся той точки зрения, что на всех этапах обработки запроса, от его регистрации до выполнения, с людьми должны работать люди. А вот регулировать эту работу необходимо автоматически, чтобы исключить ошибки, возникающие из-за человеческого фактора.
- Согласование времени прерывания сервисов и рассылка массовых оповещений пользователей (например, о запланированном отключении сервера или его перезагрузке). Это входит в обязанности менеджера Service Desk. Такие оповещения необходимы при обновлении или переустановке ПО.
Операции, выполняемые в ходе разрешения вопроса:
Важно: в нашей концепции подобная помощь – это разновидность сервиса, не предполагающая извлечение дополнительной прибыли от продажи для нас.
Пример схемы организации работы Service Desk.
Ценность Service Desk
- Заказчик получает полную отчётность по всем запросам в компании и на её основе принимает управленческие и кадровые решения, одно из которых – сокращение сервисных расходов.
- Качественная работа Service Desk повышает уровень удовлетворенности, как сервисом, так и компанией в целом.
- Service Desk полностью берет на себя всю часть коммуникаций при взаимодействии с пользователями (в нашем случае)
- Потребители получают услуги в предсказуемом и управляемом формате: менеджер системно уведомляет их о статусе решения запросов.
- Мониторинг сервисов клиента. Благодаря мониторингу, мы узнаём о проблеме раньше, чем пользователь, и оперативно её решаем (порой клиенты даже не догадываются о том, что мы уже выявили и решили их проблемы)
- Ежедневная и, как следствие — ежемесячная экономия рабочего времени клиента. Значительная экономия. Три часа, которые вы потратите на поиск подрядчиков и технических специалистов: у нас эти специалисты уже есть. Таким образом, качественно организованная Service Desk позволяет сэкономить до 40% времени клиента.
Как измерить эффективность Service Desk?
Командные метрики:
- Скорость времени ожидания ответа на запрос. Грубо говоря, чем меньше вы слышите «ваш звонок очень важен для нас» или не слышите вовсе, тем эффективнее работает Service Desk.
- Скорость регистрации обращения (электронная почта очень быстро, телефон – нет, потому что человеку нужно ответить на все вопросы).
- Среднее время обработки запроса — 3-4 минуты.
- Количество зарегистрированных запросов: 7 500 – 8000 в месяц.
- Качество выполненных запросов – до 99,64% (в договоре мы прописываем уровень запросов, обработанных без нарушений, около 95%).
Service Desk – может быть важен не только для ИТ
Service Desk можно использовать для приема обращений, касающихся не только ИТ, но и других подразделений компаний. Кадровые запросы, юридические, закупочные процедуры и др. можно также обрабатывать в системе Service Desk. Пользователям не нужно вспоминать, в какую службу и зачем нужно обращаться. Они могут сразу обращаться по всем вопросам в Service Desk.
Если Service Desk обслуживает не только ИТ, но и другие сферы, она становится Общим центром обслуживания (ОЦО, англ. shared services center, также единый центр обслуживания, ЕЦО) — специально созданным подразделением в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определённые бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учёт, управление кадрами).
Service Desk как первый шаг к ИТ
Не бывает так, что среди составляющих компании одна часть настроена по последнему слову техники, а остальные работают по технологиям прошлого века. Иными словами, хорошо настроенная Service Desk, которая подходит для среднего и крупного бизнеса, это первый шаг к правильной организации ИТ-процессов в целом.
Service Desk – это для тех, кто хочет навести порядок в своей ИТ-инфраструктуре и для тех, кто хочет сделать свои ИТ-сервисы эффективнее.
Для тех, кто стремится к эталонной модели управления ИТ.