Как заключить договор с ИТ-аутсорсером?
Итак, вы приняли решение начать сотрудничество с компанией-аутсорсером. Осталось заключить договор и начать работать. Собственно, тому, на что обратить внимание при заключении договора, и посвящен наш сегодняшний рассказ:
Как заключить договор с ИТ-аутсорсером?
Выбор надёжной компании
Начнём с того, что от качества работы компании-аутсорсера зависит безопасность вашего бизнеса. Поэтому отнеситесь к выбору компании с особым вниманием.
Договор на ИТ-аутсорсинг следует заключать только с проверенной компанией, имеющий отличную репутацию на рынке. А именно: устойчивая работа на протяжении многих лет, достаточное количество успешно выполненных проектов и положительные отзывы заказчиков.
К счастью, всю эту информацию сейчас легко найти в интернете.
При этом аккаунт-менеджер, который отвечает за взаимодействие с вами, только приветствуется. Аккаунт-менеджер вместе с вами определяет, как правильно выстроить ИТ, а непосредственными исполнителями станут другие специалисты.
Риск использования вашего собственного сотрудника понятен. Ведь никто кроме него не знает, как все устроено в Вашем ИТ. И если «выделенному» сотруднику на голову упадет условный кирпич, или он решит сменить место работы, то вы можете остаться у «разбитого корыта». То есть, под угрозой окажется весь ваш бизнес. Если «выделенный технический сотрудник» предлагается аутсорсером, то к уже упомянутым рискам добавится меньшая управляемость сотрудником и его меньшая привязанность к вашей компании. «Выделенным» может быть только аккаунт-менеджер, который знает, как устроен ваш бизнес и может предлагать подходящие вам ИТ-сервисы, а вот технические специалисты должны быть заменяемыми.
Как определить стоимость услуг?
Так как единого стандарта стоимости ИТ-услуг нет, то нет смысла сравнивать потенциальных подрядчиков по цене каких-то отдельных услуг, например «стоимость поддержки сервера», так как у одного аутсорсера в поддержку может быть включен только контроль, у другого настройка и устранение сбоев (но выезды специалиста платные), а у третьего гарантия работы сервера не менее, чем 99% времени. Поэтому вам нужно смотреть на стоимость поддержки в целом и перечень услуг входящих в эту стоимость.
В 5—55 есть подробный прейскурант цен на все услуги. Но у разных компаний могут быть разные вводные данные и разные требования к рабочим местам. Мы отталкиваемся от задач, которые ставит заказчик. И от стоимости комплекса услуг, который необходим для решения этих задач. Сначала мы детально описываем задачу, которую мы намерены решить, а потом мы даём финальный расчёт стоимости такого решения.
Как мы считаем стоимость ИТ-аутсорсинга?
Что это такое?
Объясним на примере: если попытаться рассчитать стоимость аутсорсинга в целом, используя полную стоимость владения, то может выясниться следующее: аутсорсер обслуживает ваши серверы, следовательно, вы за них уже заплатили. И заплатите за их ремонт и апгрейд, а также за лицензии. Поэтому, может получиться, что стоимость услуг ИТ-аутсорсера будет низкой, а стоимость владения окажется высокой. Если вы пользуетесь своей инфраструктурой, то вам придётся смириться с тем фактом, что она будет требовать расходов, которые, в свою очередь, придётся вычитать из вашей прибыли.
Если аутсорсер предоставляет вам свою ИТ-инфраструктуру, то считать TCO намного проще.
Использование такого ПО происходит, когда ваш сисадмин скачал софт на торрентах, например. Если инфраструктуру предоставляет компания-аутсорсер, то ответственность за все соответствующие лицензии лежит на нём. Это важно, потому что у Microsoft, например, лицензирование устроено достаточно сложно, и даже если вы заплатили за лицензии, это не всегда спасает вас от обвинений в нарушении лицензионных соглашений.
Порядок оплаты
Обсудите и зафиксируйте порядок оплаты: у компании-исполнителя могут быть стандартные условия, а могут учитываться ваши. В любом случае, порядок оплаты должен быть согласован таким образом, чтобы учитывать интересы обеих сторон.
По нашему опыту, самый выгодный для заказчика вариант оплаты услуг ИТ-аутсорсера — это оплата «по подписке». Это — оптимальный вариант взаимодействия между вами и ИТ-аутсорсером, потому что вы будете на связи не только в тот момент, когда случится авария или другие неприятности. Скажем больше — при таком варианте сотрудничества аутсорсер может упреждать аварии и нападения. И в перспективе такой вариант работы сэкономит ваше время и ваши деньги.
Права и обязанности сторон
Этой части договора стоит уделить большое внимание. Права и обязанности сторон должны быть детально прописаны.
Но сначала – немного предыстории.
Это было в начале становления ИТ-аутсорсинга как постоянного сервиса. Первые аутсорсеры были фрилансерами-«мультистаночниками». Они работали сисадминами, компьютерными техниками, специалистами по установке ПО, добывали лицензии, боролись с компьютерными вирусами, которые, иногда, сами и устанавливали…
И чем больше работали, тем больше им платили. Аутсорсерам по часам, а штатным сотрудникам в виде премий и оплаты сверхурочных. При таком принципе ценообразования у исполнителей не было мотивации делать быстрее или обеспечивать непрерывность (безаварийность) работы ИТ-инфраструктуры, но появлялся соблазн создать себе дополнительный объем работы (и, соответственно, дополнительного дохода). И мы даже писали об одном таком «работничке».
Такой подход не устраивал заказчиков, но у них не было необходимых компетенций, чтобы проверить, действительно ли нужно было делать работы, которые выполнил исполнитель, действительно ли эти работы требовали столько времени (и действительно ли он что-то делал, а не делал вид), и действительно ли поломка была неизбежна или кто-то помог серверу/компьютеру сломаться, чтобы потом заработать на починке. И тогда появился формат «заказчик платит фиксированную абонентскую плату, а исполнитель обещает что если сломается, то он починит не позднее чем за столько-то времени, и если будет чинить дольше, то заплатит штраф».
Соглашение «починить не позднее чем за столько-то времени» называется (по ITIL) «Соглашение об уровне сервиса» или SLA (Service Level Agreement). Такой формат мотивировал исполнителя настроить ИТ-инфраструктуру так, чтобы она не ломалась, чтобы получать свои деньги не за часы работы, а за компетентность («знать куда ударить»). И заказчиков такой формат устраивал гораздо больше, чем оплата по часам. Узнавая о фиксированной абонентке и соблюдении SLA (а что так можно было?) заказчик уже не соглашался на почасовую оплату за сделанную работу по устранению «поломок». Этот формат уже был похож на win-win, но проявилось три неприятных побочных эффекта.
Штатные сотрудники, настроив ИТ-инфраструктуру так, чтобы она не ломалась, занимались чем угодно, только не работой: Counter-Strike по сети, bash.org и т. п. Это было «золотое» время сисадминов. Предсказуемо, эти парни становились героями большого количества шуток и анекдотов.
Второй момент: исполнители могли быстро устранять неисправности, но если сбои происходили часто, то бизнес страдал от этого так же, как если бы они устранялись долго.
Третий момент: сисадмины начали требовать новейшее «железо», чтобы ничего не ломалось и не тормозило. Фраза «это прошлогоднее говно нормально работать не будет» реально звучала при обосновании необходимости закупки нового оборудования. А недобросовестные поставщики могли еще и мотивировать админа на покупку нового оборудования. И если к рекомендациям аутсорсеров купить новое оборудование заказчики относились настороженно, то к «собственным» админам доверия было больше, и часто встречались ситуации, когда для офиса из 10 сотрудников покупались серверы, которых хватило бы на 50 сотрудников.
Доступность инфраструктуры
ITIL – библиотека книг, описывающих лучшие практики создания ИТ-инфраструктуры, включает в себя такое понятие, как «доступность».
Доступность инфраструктуры до сих пор является одним из ключевых понятий при создании ИТ-инфраструктуры. Но борьба за доступность имеет свою цену. Новое оборудование, дублирование инфраструктуры, необходимость держать ЗИПы, и опять у заказчика недостаточно компетенций оценить обоснованность расходов. А аутсорсеру сложно поддерживать разнообразный «зоопарк» техники у разных клиентов. В этот момент появляется новый формат взаимоотношений заказчиков и айтишников: ИТ-аутсорсеры стали покупать серверы, размещать в ЦОД, настраивать типовые конфигурации и предлагать ИТ-инфраструктуру в аренду.
Важную роль в появлении такой возможности сыграли интернет-провайдеры, обеспечивающие хорошие каналы до каждого офиса. При таком формате заказчику не нужно знать и понимать на каких серверах устроена его инфраструктура. сколько они стоят, как часто и много нужно их обслуживать, достаточно выбрать поставщика услуги гарантирующего нужный уровень доступности (например 99% в месяц) и цену, которую ИТ-аутсорсер просит за этот уровень доступности. А ИТ-аутсорсеры получают возможность легко (а значит недорого) обслуживать типовые конфигурации ИТ-инфраструктуры на типовом «железе». И называются они теперь не ИТ-аутсорсеры, а поставщики облачных решений.
5—55 начали предлагать своим клиентам такие решения в 2006 году, когда Microsoft еще не придумал слово «облачный» для такого сервиса.
Поэтому она должна быть обязательно указана в договоре.
Параметры качества предоставления услуг
Доступность инфраструктуры является одним из ключевых понятий при поддержке ИТ-инфраструктуры.
Также в договоре должен быть указан SLA – Service Level Agreement – соглашение, описывающее параметры качества предоставления услуг, время доступности инфраструктуры, время поддержки, максимальный срок выполнения заявки/устранения сбоя и ответственность на нарушение SLA.
Единая точка входа
Это телефон/электронная почта или портал (а в нашем случае ещё и чат-бот). Главное, чтобы это было удобно пользователю – ведь туда он будет отправлять свои запросы.
При этом всегда остаются контракты, которые заказчик заключает напрямую с подрядчиками, минуя аутсорсера. Например, договор с интернет-провайдером организация-заказчик заключает самостоятельно.
Но не надо думать, что аутсорсер не работает и в этом случае – после заключения договора между заказчиком и провайдером, аутсорсер проследит за тем, чтобы всё безотказно работало.
Пользователи заказчика не должны разбираться в том, что и где сломалось, что где переподключить или куда звонить. Если не работает, звонить надо по одному единственному номеру. Это номер компании-аутсорсера. И неважно, уборщица выдернула шнур питания или «упали» серверы провайдера – эту проблему будет решать аутсорсер.
Именно для этого и нужна единая точка входа.
Кстати, в неё можно добавить не только ИТ-услуги. В идеале, когда у пользователя сломался принтер или перегорела лампочка — хорошо бы, чтобы он мог набрать тот же номер телефона. Когда все вопросы решаются через одну точку входа, намного легче отслеживать, где и какие сбои и проблем и своевременно их устранять.
Параметры предоставляемой отчетности
Вы определяете параметры отчётности и периодичность, с которой вы будете получать отчёт от аутсорсера. Можно настроить автоматические отчёты, которые вы будете получать ежедневно, еженедельно, раз в месяц и так далее. Все требования к отчётности можно детально указать в договоре.
Условия предоставления персонала
Важно как быстро сотрудники аутсорсера начинают решать задачу, которую вы им поставили. Вряд ли вам понравится недельное ожидание выезда специалиста! Поэтому проверьте, чтобы в договоре было точно указано, в какой срок после обращения аутсорсер приступит к работам. А главное, чтобы указанный срок начала работ вас устраивал. Хотя этот пункт может рассматриваться как возможное и полезное дополнение.
Условия расторжения договора
Кроме стандартных положений, необходимо в обязательном порядке указать, что в случае расторжения договора, заказчик получает обратно все данные и в какой срок это происходит. Также, укажите, что после расторжения договора данные не могут копироваться, передаваться третьей стороне и иным образом использоваться без письменного согласия заказчика.
Ну, и самое главное…
Теперь вы спокойно сможете заниматься бизнесом, не нервничая из-за проблем с ИТ. Вам останется только транслировать свои пожелания аутсорсеру, формулировать ему бизнес-задачи, а всё остальное будет его головной болью. Не вашей.
