5—55 открывает секреты: как оценить работу аутсорсера?

Что такое SLA?

Термин SLA, как и множество других, очень важных в ИТ, понятий, возник из ITIL – библиотеки инфраструктуры информационных технологий, которая была создана в Англии, в начале 1980 годов. ITIL предназначался для того, чтобы описать, упорядочить и улучшить бизнес-процессы в сфере ИТ. И до сих пор ключевые понятия, взятые из библиотеки, которая за последние сорок лет значительно расширилась, используются повсеместно.

SLA или Service Level Agreement переводится как «Соглашение об уровне обслуживания».

Если говорить кратко, то в SLA должно быть отражено следующее:

1. Описание услуги.
2. Целевые показатели уровня услуги.
3. Зоны ответственности сторон.

Для нас важно то, что в SLA подробно описывается уровень сервиса, который аутсорсер предоставляет заказчику. Главное отличие SLA от стандартного договора на оказание услуг состоит в том, что в SLA детально указывается уровень доступности сервиса и время реакции на инциденты.

Такая детализация даёт сразу несколько преимуществ:

• прозрачность: напрочь исключаются все размытые и неясные формулировки, которые можно толковать двояко. Например, вместо «обязуется максимально качественно выполнять взятые на себя обязательства», будут стоять сухие цифры, описывающие это пресловутое «максимально качественно». Такой подход позволит заказчику и аутсорсеру мыслить общими категориями и, соответственно, говорить на одном языке.

• чёткое определение обязанностей всех сторон. Как заказчика, так и аутсорсера.

• управление ожиданиями. Например, никто не вправе требовать от аутсорсера ночных работ, если это не будет указано в договоре.

Когда нужен SLA?

В общем смысле SLA необходим везде, где речь идёт о детализации качества предоставляемых ИТ-услуг. Но чаще всего к разработке SLA приходят, когда требуется внедрение Service Desk-системы. Это происходит потому, что требования к Service Desk не просто высокие – они напрямую влияют на производительность компании.

И если установка обновлений ещё может подождать, то недочёты в работе Service Desk напрямую повлияют на работу с прямыми заказчиками. При этом необходимо точно понимать, что улучшить качество Service Desk без структурного подхода к реорганизации не получится. Нельзя объять необъятное. И к стандартам, прописанным в SLA, придётся идти постепенно. Впрочем, сроки исполнения тоже можно чётко указать в соглашении.

И в этом смысле SLA – универсальное средство для регулировки отношений между аутсорсером и заказчиком. При этом сам по себе SLA – не единственный способ оценки работы ИТ-аутсорсера.

Важнее другое: в соглашении прописывается топ критических сервисов, от которых будет зависеть функционирование всего бизнеса. Это можно очень хорошо объяснить на примере компаний, занимающихся медицинским обслуживанием. Например, если врачу, ведущему приём, вместо работы с пациентами и выписки рецептов приходится дозваниваться в техподдержку, ничего хорошего не выйдет.

Какие показатели качества надо указать в SLA?

Есть чёткие показатели качества работы аутсорсера:

1. Процент выполненных работ относительно их общего количества, указанного в SLA. Если этот показатель не менее 95%, значит, работа делается качественно.
2. Второй показатель – это средняя продолжительность аварий. Она должна быть как можно меньше. Самая меньшая возможная продолжительность прописывается SLA.
3. И наконец, применительно к каждому сервису, оказываемому аутсорсером, прописываются два очень важных временных параметра:

• время, в течение которого получена первая обратная связь.

• время, в течение которого проблема будет устранена.

Например, в течение 10 минут получен ответ от техподдержки, в течение 2 часов после обращения авария полностью устранена.

Правила устранения аварий

На устранение аварий обычно отводят 1-2 часа. При этом мы всегда руководствуемся чёткими принципами:

• для оперативного взаимодействия все, кто задействован, собираются в рабочие группы.

• перед началом работ все данные, которые можно сохранить – сохраняются.

• гипотезы проверяются параллельно, а не последовательно.

• если возможно, последний бэкап поднимается сразу. Это занимает много времени, и, если остальные варианты решения не помогут, бэкап будет уже почти готов.

• действуем решительно – старший по аварии должен принимать решения самостоятельно, без длительного согласования с заказчиком.

• на каждом этапе устранения аварии мы демонстрируем результат. В идеале, каждые 5-10 минут должно быть видно, что происходит.

Важно понимать, что,  чем жёстче SLA, тем дороже будет его выполнение.

Но в любом случае, параметры SLA будут зависеть от потребностей бизнеса. Например, в авиапромышленности параметры SLA будут на несколько порядков выше, чем в компании, которая занимается оптовой поставкой керамической посуды.

Просим поставщиков посуды не обижаться на нас.

Преимущества SLA для заказчика

1. SLA – это гарантированное решение запросов.  Это синхронизация ожидания: аварию мы устраняем в течение часа или двух. Таким образом, если SLA выполнен на 95%, то он считается выполненным.
2. Работа Service Desk осуществляется в режиме 24\7 и подразделяется на две группы:
   • те, кто регистрируют и обрабатывают запросы.
   • это те, кто их решают проблемы. Service Desk относится к 1 группе.
3. Гарантированно измеряемый результат.
4. Время реакции и решение инцидентов напрямую зависит от сервиса, который мы предоставляем. При этом, всегда учитываются приоритеты предоставляемого сервиса. Они прописываются в SLA.

Таким образом, SLA - это оптимальный регулятор отношений между вами и аутсорсером. Чем более детально и грамотно составлен SLA, тем меньше будет головной боли в будущем. Тем более эффективно будет работать аутсорсер.